Las sucesivas modificaciones que se han ido introduciendo en nuestra legislación de ordenación de los transportes terrestres, en orden a una progresiva liberalización del mercado de transporte de viajeros, han hecho del libre pacto contractual entre transportistas y usuarios del transporte el eje central sobre el que se apoya todo el funcionamiento de aquél.

Como es obvio, un mercado de estas características sólo puede alcanzar niveles adecuados de funcionamiento si cumple unas exigencias mínimas de transparencia y se encuentra exento de prácticas basadas en posiciones de dominio o de competencia desleal, cobran especial importancia las funciones de inspección y control atribuidas a los órganos administrativos competentes.

A fin de alcanzar los objetivos perseguidos, en relación con la libre competencia y necesaria transparencia del mercado, ha parecido conveniente actualizar las normas relativas a los documentos y otros instrumentos de control que han de ser cumplidas por quienes intervienen en la contratación y realización de los servicios, adecuándolas a la práctica habitual de las empresas, de manera que su cumplimiento les suponga la menor carga burocrática añadida posible, pero de forma que, no obstante, los órganos administrativos competentes cuenten con un conocimiento suficiente de las operaciones mercantiles realizadas para alcanzar un eficaz desarrollo de las funciones de control, inspección y saneamiento del mercado que a la Administración corresponde.

En su virtud, en uso de la autorización otorgada por la disposición adicional undécima del Reglamento de Ordenación de los Transportes Terrestres, y previo informe del Comité Nacional del Transporte por Carretera y del Consejo Nacional de Transportes Terrestres, dispongo:

Artículo 1. Libro de ruta.

En ejecución de lo que se dispone en el número 2 del artículo 222 del Reglamento de la Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres, en adelante ROTT, aprobado por el Real Decreto 1211/1990, de 28 de septiembre, todos los autobuses destinados al transporte público interurbano de viajeros, tanto si realizan un servicio interior como internacional, deberán circular provistos del correspondiente libro de ruta.

El libro de ruta será de libre edición, ajustándose en su confección al modelo que figura como anexo I de esta Orden, con un tamaño mínimo de 30 por 20 centímetros y con una capacidad mínima de 50 hojas, correlativamente numeradas.

En la portada del libro se designarán la matrícula del vehículo y la denominación y domicilio de la empresa titular de la autorización de transporte en que se ampara, así como la clase y número de ésta.

Antes de comenzar la utilización de cada libro de ruta, el transportista deberá presentarlo, con los datos de la portada cumplimentados, ante el órgano administrativo competente para el otorgamiento de la autorización en que se ampara el vehículo, a fin de que sea diligenciado por éste. Transcurridos quince días, como máximo, desde que se haya diligenciado un nuevo libro, la empresa transportista deberá presentar a dicho órgano el libro referido al mismo vehículo inmediatamente anterior, a fin de que éste compruebe su efectiva finalización.

Una vez finalizado completamente un libro de ruta, deberá conservarse a disposición de los Servicios de Inspección del Transporte Terrestre durante un año, contado desde la fecha de la última anotación practicada.

Artículo 2. Cumplimentación del libro de ruta.

El conductor deberá consignar en el libro de ruta, sucesivamente y antes de su iniciación, todos los servicios interurbanos y urbanos de transporte de viajeros que se vayan realizando con el autobús, con arreglo a lo previsto en este artículo. No se consignarán los recorridos en vacío.

Todas las anotaciones que figuren en el libro se escribirán con tinta indeleble, no debiendo presentar tachaduras, raspaduras o enmiendas que dificulten su reconocimiento o desvirtúen los datos allí reseñados.

Por cada servicio que se realice deberán cumplimentarse las siguientes especificaciones, consignándolas en la casilla que corresponda:

Fecha en que se realiza el servicio.

Origen, indicando el lugar o localidad, y la provincia donde el servicio se inicia.

Destino, indicando el lugar o localidad, y la provincia donde el servicio finaliza.

Tipo de servicio, señalando mediante una cruz la casilla que corresponda con arreglo a las siguientes modalidades:

a) Servicio regular permanente o temporal de uso general.

b) Servicio de escolares.

c) Servicio de trabajadores.

d) Otros servicios de uso especial.

e) Servicio discrecional f) Servicio turístico.

Contratante, señalando de la siguiente manera la identidad de la persona o empresa que contrata el servicio objeto de anotación:

a) Si se contrata con una agencia de viaje, nombre de la agencia, número de identificación fiscal, código de identificación fiscal o código de identificación turística de la misma.

b) Si se contrata con otro transportista, en concepto de colaboración con éste, nombre del transportista y documento nacional de identidad o código de identificación fiscal del mismo.

c) Si se contrata directamente con un único usuario la totalidad del servicio, nombre del usuario y documento nacional de identidad o código de identificación fiscal del mismo.

d) Si se contrata por plaza con pago individual por cada usuario, siendo el titular de la autorización en que se ampara el vehículo asimismo titular de la concesión o autorización del servicio, se escribirán las palabras:

"Pago individual".

Expediciones, mención que sólo se reseñará cuando se realice un servicio regular permanente o temporal de uso general o regular de uso especial, en el que se reitere el mismo itinerario a lo largo del día, en cuyo caso bastará con anotar la primera expedición del día en cada sentido, registrando en esta casilla, al acabar la jornada, el número total de expediciones efectuadas.

Artículo 3. Libro y hojas de reclamaciones.

En cumplimiento de lo que se establece en el número 4 del artículo 222 ROTT, las empresas dedicadas al transporte de viajeros por carretera y a las actividades de arrendamiento de vehículos y de estaciones de transporte de viajeros deberán disponer del pertinente libro u hojas de reclamaciones en que los usuarios puedan formular sus quejas, de tal forma que éstas puedan ser conocidas por la Administración.

Un ejemplar del libro o un número suficiente de hojas de reclamaciones deberán encontrarse a disposición de los usuarios en los siguientes lugares:

a) En las instalaciones fijas autorizadas para expender billetes adscritas a toda concesión o autorización de transporte público regular permanente o temporal de uso general de viajeros por carretera.

b) En todos los vehículos que realicen transportes públicos regulares de viajeros, sean permanentes o temporales y de uso general o especial, salvo aquellos que presten servicios urbanos o metropolitanos de características similares a los urbanos que, previa autorización del órgano competente, podrán quedar exentos de tal obligación, sin que dicha exención pueda alcanzarles cuando realicen cualquier otro de los servicios previstos en este artículo.

c) En todos los vehículos que realicen transportes públicos discrecionales de viajeros o se arrienden con conductor.

d) En todas las estaciones de transporte de viajeros y en los locales de las empresas de arrendamiento de vehículos con o sin conductor destinados a atender al público usuario.

En todos los locales y vehículos donde sea obligatorio disponer de un libro de reclamaciones existirá un rótulo que especifique: "Existe un libro de reclamaciones a disposición del público usuario".

El modelo y características del libro u hojas de reclamaciones es el que figura como anexo II de esta Orden, ajustándose su utilización a las siguientes reglas:

a) El titular del servicio o actividad deberá presentar el libro de reclamaciones ante el órgano competente para el otorgamiento de la autorización en que se ampara el vehículo o, cuando se trate de libros que deban ser adscritos a locales, ante el órgano competente en materia de transportes en el lugar en que se ubiquen los mismos, para su diligenciado, a cuyo fin habrá de cumplimentar los datos precisos que figuran en él.

El referido libro será de libre edición, ajustándose al modelo contenido en el mencionado anexo II. Constará de varios ejemplares de hojas de reclamaciones, correlativamente numeradas. Cada hoja de reclamaciones se confeccionará en cuadruplicado ejemplar, de igual numeración, destinándose:

El primero, para su remisión obligatoria al órgano que diligenció el libro.

El segundo y el tercero, para su entrega obligatoria por el titular al reclamante, que podrá remitir este último al órgano que en cada caso corresponda, si así lo estima conveniente.

El cuarto, para el titular, y quedará unido al libro para su constancia.

b) Cada una de las reclamaciones se formulará por escrito en una hoja del libro, consignando los hechos objeto de la reclamación (nombre, apellidos, número del documento nacional de identidad, domicilio y firma del reclamante), así como el lugar y fecha de la reclamación.

Asimismo, podrán consignarse por el reclamante cualesquiera otros datos que considere de interés para un mejor conocimiento de la reclamación.

Los titulares de los servicios y actividades estarán obligados a facilitar el libro de reclamaciones a los usuarios que así lo soliciten, a los efectos previstos en este artículo.

c) Formulada la reclamación por el usuario, el titular del servicio o actividad le entregará los ejemplares de la hoja correspondiente destinados al reclamante y, en el plazo de treinta días, remitirá al órgano que diligenció el libro de reclamaciones el ejemplar de dicha hoja a él destinado, en unión del informe o las alegaciones que estime conveniente realizar sobre los hechos relatados por el reclamante, concluyendo con la indicación de si acepta o rechaza la reclamación.

d) El diligenciado del segundo y sucesivos libros de reclamaciones para un mismo vehículo, servicio o actividad requerirá la devolución del libro anteriormente diligenciado, salvo que se acredite suficientemente la imposibilidad de hacerlo así.

Cuando se formulen reclamaciones relativas a servicios regulares de transporte de viajeros de uso general, el órgano que reciba la copia de la reclamación a que se hace referencia en el apartado c) anterior remitirá copia de la misma, a los efectos oportunos, al órgano que ostente la competencia sobre dicho servicio.