Relacionado con la EMT de Valencia

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pilarceron
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Relacionado con la EMT de Valencia

Mensajepor pilarceron » 01 Mar 2014, 10:59

INDIGNO Y CENSURABLE COMPORTAMIENTO DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA EMT DE VALENCIA

Con fecha 4 de agosto de 2013, domingo, hacia las 12:30 horas, tuve un accidente cuando estaba apeándome de un autobús de la línea 13 de la EMT de Valencia, en la parada que se encuentra en la calle del Escultor José Capuz, junto al Centro de Especialidades Médicas de Monteolivete.
Las puertas del autobús se cerraron cuando estaba descendiendo, golpeándome y haciéndome caer sobre el bordillo de la acera. Pese a que inicialmente no di la debida importancia a las consecuencias de la caída, posteriormente se constató que presentaba fractura del hueso sacro, lo que ha requerido de asistencia y tratamientos médicos, quedándome una secuela dolorosa de la que, más de 6 meses después, aún no me he recuperado.
Comuniqué el hecho por internet a la Oficina de Atención al Cliente de la EMT de Valencia, así como a su presidente, que han tenido conmigo un comportamiento que califico de despótico e insolidario, por no querer recibirme en sus oficinas, ni identificar al conductor del autobús, pese a mis ruegos y reiterada insistencia. Hago pública la correspondencia que tuve con la referida oficina, pues a través de ella puede valorarse su reprobable comportamiento.
Mi único apoyo para esclarecer la verdad de lo ocurrido es que alguna de las personas que en ese momento viajaban en el autobús lea estas líneas y pueda servirme de testigo. Una de ellas, una señora llamada Nancy, tuvo la amabilidad de quedarse conmigo ayudándome e interesándose por mi salud, para reanudar el viaje en un posterior autobús. Les quedaría por tanto muy agradecida si, caso de que alguna de ellas leyese esta nota –repito-, se pusiese en contacto conmigo.

Pilar Cerón Sanz











CORRESPONDENCIA RELATIVA A LA RECLAMACIÓN CURSADA A LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA EMT DE VALENCIA

Texto del correo remitido a la oficina de Atención al Cliente de la EMT de Valencia con fecha 05.08.13:

Les informo acerca de los hechos que me sucedieron ayer domingo, 4 de agosto, hacia las 12.30 horas, al ir a descender del autobús nº 13, coche 3074, en la parada de la calle Escultor José Capuz a la altura del Centro de Especialidades de la S. S. Cuando el autobús se detuvo en la parada yo ya me encontraba de pie frente a la puerta para descender. Al abrirse la puerta inicié el descenso, cerrándose inmediatamente (no pasaron más de 2 segundos), lo que hizo que la puerta me golpeara lateralmente e hiciera que cayese a la calzada junto a la acera. Como consecuencia de la caída me golpeé con la acera en la cabeza y en el coxis, quedando parte de mi cuerpo debajo del autobús. Gracias a los gritos de los viajeros el autobús no se puso en marcha, al percatarse el conductor del suceso. Las personas del autobús me ayudaron a levantarme sugiriéndome me trasladara a un hospital para asistencia médica. Sugerencia que yo rechacé al no haber perdido el conocimiento en ningún momento y pensar que no presentaba fracturas óseas. De todos modos quedé muy dolorida, dolor que persiste en la actualidad debido a las contusiones, de las que presento algún hematoma. Pienso por tanto que tuve suerte, pues la caída pudo haberme costado la vida, sobre todo si el conductor no se hubiese percatado del percance y hubiese reiniciado la marcha del vehículo. El conductor del autobús dijo que él no había accionado el “cerrado” de la puerta, que se había cerrado espontáneamente por fallo del mecanismo de cierre.
Me he sentido en la obligación de referir estos hechos con el objetivo de que su conocimiento promueva adoptar las medidas conducentes a que no puedan repetirse estos hechos, bien revisando el mecanismo de cerrado de las puertas, bien advirtiendo a los conductores de que estén atentos en todo momento a su cometido, del que depende la seguridad de las personas que transportan.
Atentamente.
Pilar Cerón Sanz





Texto del correo remitido a la oficina de Atención al Cliente de la EMT de Valencia con fecha 14.08.13:

Sirva este escrito de reclamación como complemento del que realicé el pasado 5 de Agosto, en el que describí el percance o accidente sufrido por mí el 4 de Agosto a las 12.30 horas, al ir a apearme del autobús nº 13 en la parada del Centro de Especialidades de la S.S. en la calle Escultor José Capuz, por el repentino e incontrolado cierre de la puerta, que hizo que cayera y me golpeara con el bordillo de la acera. Al parecer indiqué como nº del autobús el 3074, siendo erróneo al ordenar mal las cifras pues realmente fue el 7034.
Di por sentado que no presentaba lesión grave, pensando en simples y dolorosas contusiones, sobre todo en región sacro-coccígea. Pero al persistir e intensificarse el dolor a lo largo de los siguientes días, que no me permitía sentarme, acudí al Centro de Especialidades Médicas en donde me han diagnosticado de subluxación del coxis por traumatismo severo en región sacro-coccígea. El tratamiento requiere de analgésicos, antiinflamatorios y medidas posturales. No puedo sentarme si no es con un cojín ortopédico. La previsión es de varias semanas de tratamiento hasta conseguir la curación. Tampoco puedo despreciar que el accidente ha hecho que tenga que renunciar a un viaje a Suiza que tenía previsto realizar con mi marido este mes de Agosto.
Como conclusión, a la vista del importante trastorno que mi salud ha sufrido por el cierre incontrolado y a destiempo de la puerta del autobús –bien por fallo del sistema de cierre, bien por negligencia del conductor- no puedo por más que solicitar de Vds. la compensación que consideren oportuna, aunque difícilmente podrá resarcirme de los daños que estoy sufriendo.
Atentamente.
Pilar Cerón Sanz














Respuesta de la Sra. Responsable de Atención al cliente, el 14.08.2013:
Estimada Pilar:


En contestación a su escrito del 5 de agosto, queremos comunicarle que realizadas las averiguaciones oportunas para verificar los hechos que nos relataba en su escrito, y tras comprobar la documentación existente, lamentamos informarle que no consta en la Empresa que sufriera un incidente con alguno de nuestros vehículos, lo que nos impide entregar el parte a nuestra Compañía Aseguradora.

Sin otro particular, reciba un cordial saludo.

Atentamente,



M. Carmen Álvarez López
Responsable de Atención al Cliente
Área Marketing
+34 96 315 85 15
EMA REF. 4168


Texto del correo remitido a la oficina de Atención al Cliente de la EMT de Valencia con fecha 15.08.13:

Estimada M. Carmen:
He recibido con gran sorpresa su notificación (que se ha cruzado con un segundo correo mío, que complementaba el primero) indicando que en su empresa no consta el incidente al que detalladamente aluden mis escritos.
Evidentemente no va a ser el conductor del autobús quien lo notifique, pues sería mucho pedir que se adelantara documentando unos acontecimientos que yo podía no haber denunciado. El que pensase lo contrario es muy ingenuo por mi parte.
De todos modos, con los datos que les facilité (Domingo 4 de agosto. 12.30 horas, autobús nº 13, coche nº 7034) podrán Vds. identificar al conductor. Si niega los hechos, les ruego me avisen para que lo niegue delante de mí. No se trató de un incidente menor que pudiera pasar desapercibido. Bajaron alrededor de 10 personas que ocupaban el autobús para auxiliarme, prestándose incluso a acompañarme a algún hospital, cosa que yo rechacé. Como les comuniqué el propio conductor dijo que la puerta se había cerrado sola, por lo que él no se sentía responsable. ¿Se atrevería a negar estos hechos delante de mí?
Mi error fue no tomar datos de identificación de alguno de los testigos, aunque si en mis futuros viajes me encuentro con alguno de ellos, les rogaré testifiquen corroborando los hechos descritos por mí, lo que dejaría al conductor como persona mentirosa, cobarde y ruin.
He dudado mucho en responder siquiera a su escrito, pues en muy poco valoro la eventual compensación económica que el seguro pudiera reportarme, pero si finalmente lo hago no es por otra razón que por que prevalezcan la verdad, la honradez y la honestidad, frente a la mentira, el engaño y la picaresca. Ciudadanos faltos de ética desmerecen lo que se espera de profesionales que trabajan en una empresa, como la suya, que hasta ahora siempre he considerado modélica.
Atentamente
Pilar Cerón Sanz

Respuesta de la Sra. Responsable de Atención al cliente, el 22.08.2013:

ESTIMADA PILAR:


Nos ponemos de nuevo en contacto con Ud., y le agradecemos su comentario a nuestra respuesta, ya que valoramos las aportaciones de los clientes.

Al respecto nos reiteramos en nuestra respuesta anterior. Le informamos que contrastamos los datos que nos facilitan clientes y ciudadanos con la documentación existente, y en su caso no consta que sufriera algún incidente en los autobuses de EMT, sin poder tramitar por ello el correspondiente parte a la Compañía Aseguradora.


Quedando a su disposición, aprovechamos la ocasión para saludarle.


Atentamente,


M. Carmen Álvarez López
Responsable de Atención al Cliente
Área Marketing
+34 96 315 85 15
CBM REF 4293-4301



Texto del correo remitido a la oficina de Atención al Cliente de la EMT de Valencia con fecha 26.08.13:

Estimada M. Carmen:
Visto por su respuesta a mis escritos que a mis razonamientos solicitándoles que identifiquen y contacten con el conductor del autobús para que él, explícitamente, atestigüe la veracidad de los hechos referidos por mí, responden con la nota estándar de que “no consta en la documentación existente etc.“ dejándome por persona mentirosa que pretendo con falsedades obtener beneficio de su empresa, no me queda otra opción que adoptar otras medidas. Y la primera de ellas es solicitar de Vd. que me conceda una cita personal para intentar avanzar en la resolución de este conflicto. Espero por tanto recibir de Vd. una pronta fecha y hora de citación, a la que acudiré puntual.
Atentamente.
Pilar Cerón Sanz

Respuesta de la Sra. Responsable de Atención al cliente, el 23.09.2013:
ESTIMADA PILAR:

En relación a nuestra contestación a su último escrito, ante todo lamentamos la situación que transmite, ya que nuestro interés es proporcionar un buen servicio y un correcto trato y en ningún momento es nuestra intención molestar u ofender a los usuarios.

Como le decíamos en nuestro anterior escrito, las incidencias que nos relatan los ciudadanos y clientes se contrastan con la documentación de cada jornada, y en el caso concreto que planteaba no se reflejaba que Ud. sufriera un incidente. En el caso que nos ocupa añadirle además que no existe ningún autobús con el número que nos facilitó en la flota de nuestros autobuses.

Quedando a su disposición, aprovechamos la ocasión para saludarle.


M. Carmen Álvarez López
Responsable de Atención al Cliente
Área Marketing
+34 96 315 85 15
OPB REF. 4433



Texto del correo remitido a la oficina de Atención al Cliente de la EMT de Valencia con fecha 27.09.13:

Estimada M. Carmen:
Recibí de Vd. un nuevo escrito el pasado 23, en el que insiste en reiterarme que como, en la documentación de incidencias de la jornada del 4 de agosto, no se reflejó que yo sufriera incidente alguno, entienden que no sucedió. Añade Vd. que no existe ningún autobús con el número que yo le facilité. Creo por tanto que no se ha leído Vd. los 4 correos que yo le he remitido (de fechas 5, 14, 15 y 26 de agosto), siendo éste el quinto. Efectivamente, en el 1º le cité el autobús 3074 pero, a partir del 2º, rectifiqué, citando el 7034. Fue precisamente un pasajero del autobús quien me instó a memorizar el nº del vehículo, lo que hice, anotándolo también en un papel. En mi primer escrito utilicé la memoria y puse 3074 pero, al revisar el papel de mi anotación, me percaté de que era el 7034; y éste sí que existe.
No estoy por último en absoluto de acuerdo en que su interés es proporcionar un buen servicio y correcto trato. De ser así hubiera Vd. aceptado recibirme personalmente como yo le solicité. Hubiera Vd. también atendido mi petición de identificar al conductor del autobús 7034 del 4 de agosto a las 12.30 horas para preguntarle en mi presencia si lo que yo he relatado sucedió. Insisto además en que no se trató de un incidente, sino de un grave accidente que me produjo la fractura del hueso sacro y que pudo costarme la vida. Me arruinó el proyecto veraniego y sigo en tratamiento médico con fuertes dolores. Contésteme, por favor, a las siguientes preguntas:
¿Cree qué puedo conformarme con que Vd. me diga qué no pasó nada?
¿No entiende Vd. que el conductor pudo pensar que yo no pondría reclamación alguna y quitó valor al suceso, del que era responsable?
¿Por qué impide Vd. citarme, junto al conductor, para poner en claro la veracidad de los hechos?
Por último, le ruego que en su respuesta no me repita que “al no tener notificación del incidente considera que no ocurrió”. Deme por el contrario una cita en su oficina, en la que se presente también el conductor del autobús que figura en los registros de la empresa el día y hora del accidente que yo les he referido, cuya veracidad es incuestionable. Eso sí sería un buen servicio y una atención correcta.
Atentamente.

Pilar Cerón Sanz


Respuesta de la Sra. Responsable de Atención al cliente, el 15.10.2013:
ESTIMADA PILAR:

En contestación a su escrito indicarle que lamentamos la situación generada, ya que no era esa nuestra intención. Queremos comprenda que nuestra respuesta se basa en los datos internos disponibles, y en su caso no consta en la Empresa que sufriera un incidente con alguno de nuestros vehículos.

No obstante, puede contactar con nuestra Compañía Aseguradora:


- Correduría Willis. C/. Colón, n º 4 – 4º piso. Horario de visita: 11-13 h. en días laborables.
- Telf.: 96.352.30.82. Horario de llamadas: 9-13 h. en días laborables. Preguntar por Sr. Olga.

Sin otro particular, reciba un cordial saludo.


Atentamente,

M. Carmen Álvarez López
Responsable de Atención al Cliente
Área Marketing
+34 96 315 85 15
AFS REF 4990

Texto del correo remitido a la oficina de Atención al Cliente de la EMT de Valencia con fecha 17.10.13:


Estimada M. Carmen:
Ante su respuesta le pregunto si cree Vd. que su Compañía de Seguros hará algo sin el asentimiento de su empresa. ¿Me cree tan ingenua?
Desde un principio conozco que el conductor del autobús no les notificó que tuviera el incidente o accidente que yo les refiero. Bien pensó que mi caída no tendría consecuencias para mi salud, bien se percató de que yo no solicité la identificación de pasajeros que pudieran actuar de testigos, y calló.
Pero sí es cometido suyo identificar al conductor para preguntarle si ocurrió lo que yo refiero. Preferentemente en mi presencia. A eso sí se niega Vd. haciendo gala de un desinterés y cobardía que en absoluto corresponde a una empresa que dice velar por los intereses de sus clientes.
Atentamente.
Pilar Cerón Sanz



Con fecha 5 de Noviembre de 20013 remití toda la documentación precedente al presidente de la EMT Don Alberto Mendoza, aprovechando la relación de mi marido con el Ayuntamiento de Valencia, que se acompañaba del siguiente escrito:
Sr. Don Alberto Mendoza
Presidente de la EMT
Valencia

Estimado Sr. Mendoza:
Como marido de la interesada, Pilar Cerón Sanz, he consultado a mi colega y amigo Dr. Alfonso Grau, quien me ha facilitado su correo electrónico. Por ello me tomo la licencia de dirigirme a Vd. adjuntándole la documentación de los escritos de mi esposa dirigidos a la Oficina de Atención al Cliente de la empresa que Vd. preside, tras entender que la responsable de dicha oficina en ningún momento ha tomado en consideración lo que reiteradamente ella ha solicitado, como es identificar al conductor del autobús, sin darle siquiera la opción de la entrevista personal por ella requerida.
Por ello me permito solicitar de Vd., como Presidente de la EMT, su atención y valoración de la reclamación de mi esposa, que tomo por adecuada y digna de consideración.
Atentamente.

Respuesta de la Sra. Responsable de Atención al cliente, el 18.11.2013:
ESTIMADA PILAR:

En contestación a su escrito, volvemos a indicarle que deberá contactar con nuestra Compañía Aseguradora:

- Correduría Willis. C/. Colón, n º 4 – 4º piso. Horario de visita: 11-13 h. en días laborables.
- Telf.: 96.352.30.82. Horario de llamadas: 9-13 h. en días laborables.

Sin otro particular, reciba un cordial saludo.


Atentamente,


M. Carmen Álvarez López
Responsable de Atención al Cliente
Área Marketing
+34 96 315 85 15
EMA REF. 5386

Respuesta de la Sra. Responsable de Atención al cliente, el 18.12.2013:
Estimada M. Carmen:
Constato por su respuesta que Don Alberto Mendoza, presidente de la EMT, le trasladó la documentación que yo le remití (no sé si llegaría siquiera a leerla) y es Vd. de nuevo quien me reitera que contacte con su Compañía Aseguradora. Ante su insistencia, así lo hice, indicándome la citada compañía que tenía conocimiento de los hechos a través de Vd. y que lo único que podía hacer era abonarme la factura del Centro de Urgencias, caso de que el día del accidente, el 4 de Agosto de 2013, hubiese acudido a Urgencias Médicas y hubiera tenido que realizar algún desembolso.
Puede imaginar mi sorpresa ante tal respuesta. En primer lugar, bien sabe Vd. por mis escritos que el día del accidente no acudí a ningún Servicio de Urgencias Médicas. Fue posteriormente cuando, al percatarme de la posible gravedad de las lesiones sufridas, me puse en contacto con el Centro de Especialidades Médicas de Monteolivete y con el Hospital La Fe.
En segundo lugar, ¿No me ha dicho Vd. reiteradamente que al no tener notificación de incidente alguno por parte de los conductores de autobús del día 4 de Agosto de 2013, no pueden asumir que tal accidente sucedió? ¿Cómo acepta su Compañía de Seguros abonarme una factura de un Servicio de Urgencias si no tienen constancia de tal accidente? ¿No es Vd. consciente de sus incongruencias?
¿No hubiese sido mucho más sencillo y natural lo que yo le he venido solicitando, a saber, que identificase al conductor y le preguntase específicamente por el accidente?
En fin, creo que carece de sentido que sigamos con este “peloteo” de escritos, cuando no veo en Vd. el menor interés en aclarar la veracidad de los hechos, antes al contrario, impide poner los medios para ello. Reitero una vez más, ¿Por qué no identificó al conductor? ¿Por qué no quiso recibirme en su despacho, ni aceptar siquiera atender mis llamadas telefónicas? ¿Es esto una adecuada atención a los clientes de la EMT, de la que es Vd. máxima responsable?
Sólo me queda manifestarle mi decepción y tristeza por su comportamiento, que deja por los suelos el prestigio de la EMT de Valencia.
Y no piense que he perseguido una compensación económica; eso ha sido para mí totalmente secundario. Muy difícil sería compensar económicamente lo que he sufrido, y aún sigo sufriendo. Me hubiera bastado un reconocimiento de los hechos, unas sinceras disculpas y un decidido interés en poner los medios para que algo así no pueda repetirse. Sólo esperaba comprensión, cariño y respeto, y he recibido, de Vds., por el contrario, incomprensión, desafección y menosprecio. Atentamente.

Pilar Cerón Sanz


BATISTE
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Re: Relacionado con la EMT de Valencia

Mensajepor BATISTE » 01 Mar 2014, 20:09

Hola,bienvenida :roll: No se muy bien que desea poniendo este mensaje por aquí pero intentare explicar alguna cosa.Entiendo algo sobre el sistema del transporte y mas en Valencia.No fui testigo del caso por tanto no se lo que ocurrio no puedo hablar directamente sobre el,pero si puedo exponer sobre lo que veo y constato y sobre lo que se en general.Ni defiendo a empresa ni a usuarios simplemente es mi opinión en unos hechos que desgraciadamente sucedieron.Bien indica que usted se cae por que las puertas cerraron por un fallo de las mismas.Puede ser,no digo que no.Segun su versión tiene el percance cuando baja del bus.En estos caso normalmente no se puede pedir algo,ya que es muy relativo el que una persona caiga cuando baja y no cuando sube o esta dentro de un autobús.Me explico como se demuestra que no se haya podido caer porque puso un pie en una zanja o estaba lloviendo etc.Claro que es cierto que la empresa no les consta ya que como ocurre en bastantes casos los golpes salen después no enseguida.Si usted en el momento de los hechos pide un servicio de ayuda a la empresa le consta porque el chofer llama para indicar lo ocurrido.Usted al rechazar dicha ayuda no puede después ir a pedir algo o recriminar cuando ya paso y mas cuando aunque tenga X personas de testigos no entro en incidencia de línea.Como también comento otra cosa.Desde hace algún tiempo y hablo de Valencia,las personas de distinta edad y sexo tienen una costumbre muy fea y es la de estar sentados,sobre todo, o de pie y estar hablando con otro pasajero/a,mirar el móvil,el paisaje etc y cuando el bus llega a la parada levantarse corriendo para bajar en vez de estar en la puerta que mas próxima tenga.Pues que ocurre,que al final con las puertas a alguien se pilla y se hace daño y después si mucho decir conductor pare y empresa mala pero la verdad solo se cuenta a medias.En fin solo es mi opinión y espero resuelva su caso aunque bajo mi punto de vista no creo que pase de donde no va a pasar por lo que veo.
Divago solitario por este mundo lleno de personas pero vacio de almas.

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daf 2332
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Re: Relacionado con la EMT de Valencia

Mensajepor daf 2332 » 02 Mar 2014, 02:45

Yo la verdad que creo que tiene sentido ese mensaje aqui ya que precisamente este hilo está para eso y sean veraces o no los hechos que denuncia Pilar,pero están perfectamente documentados y se demuestra el trato que recibe por parte de Emt Valencia,que es cuanto menos discutible.

Batiste,lo que comentas permiteme corregirte pero desde que una persona empieza a acceder al autobus hasta que desciende completamente de él está cubierta por el seguro obligatorio de viajeros que aporta el titulo de viaje y cubre cualquier eventualidad en estos casos,sea cual sea.

Decirte Pilar que veo dificil tu caso ya que al no tener testigos a los que poder recurrir y al no haber requerido asistencia medica en el acto veo muy complicado que tu reclamacion llegue a buen puerto ya que aunque tu has tenido un accidente,por asi decirlo es un accidente fantasma ya que aunque la gente lo haya presenciado pero no hay ningun tipo de incidencia registrada ni por parte de la empresa ni por servicios medicos,por lo que al no requerir asistencia medica por entender que no tenias nada grave te dejaste vendida y ahora la empresa dudo que se haga responsable de un accidente no registrado salvo que consigas algun testigo presencial que pueda corroborar tu version.

Otra cosa es que el trato por parte de la empresa no sea nada bueno pero ellos defenderán su version a capa y espada y mas al no tener ninguna incidencia registrada por mas que tu puedas tener razon,pero al haberte ido sin necesitar asistencia y notar la gravedad del accidente pasado el tiempo,lo tienes bastante complicado.

Saludos
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Re: Relacionado con la EMT de Valencia

Mensajepor Minibuses Andalucia » 03 Mar 2014, 12:47

Efectivamente esta Sra tiene toda la razon y aunque en ese momento rechazase el ir a un hospital ha hacerse un chequeo q es lo normal, prefiere dar tiempo al tiempo y al final se da cuenta q es mas grave de lo q piensa.
Lo q no entiendo q una empresa q tiene sus seguros reglamentarios y pagados se niege a dar parte del incidente y el tiempo y un equipo profesional dara el visto bueno para q esta Sra. se recupere y se le asiste, todo esto es el famoso SOVI q todas las empresas pagamos y sirven para estos menesteres
Por lo cual la EMT no es nadie para desligarse del tema y dar la cobertura necesaria a una clienta

salu2
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